Trong vài năm trở lại đây, người tiêu dùng Việt Nam đã quen với việc sử dụng các dịch vụ tài chính trên điện thoại. Từ mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến mua sắm trực tuyến, nhiều thao tác trước đây cần giấy tờ hoặc giao dịch trực tiếp nay có thể hoàn tất chỉ trong vài phút.
Sự thay đổi này đang tạo áp lực mới lên ngành bảo hiểm. Khách hàng không còn so sánh trải nghiệm bảo hiểm với riêng các doanh nghiệp cùng ngành, mà đặt nó cạnh những trải nghiệm số quen thuộc hằng ngày như ngân hàng số, ví điện tử hay thương mại điện tử. Họ kỳ vọng dịch vụ bảo hiểm cũng phải nhanh hơn, rõ ràng hơn, ít giấy tờ hơn và có thể theo dõi được trong từng bước.
Tại Diễn đàn Đổi mới tài chính thế giới 2026 (WFIS 2026), diễn ra trong hai ngày 19-20/5 tại Hà Nội, chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm là một trong những nội dung được thảo luận trong bức tranh rộng hơn của ngành tài chính. Sự kiện quy tụ nhiều lãnh đạo, chuyên gia và doanh nghiệp trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, công nghệ tài chính, dữ liệu và an ninh mạng.
Nếu với ngân hàng, chuyển đổi số đã đi sâu vào các dịch vụ thanh toán, định danh, cho vay hay quản lý tài khoản, thì với bảo hiểm, bài toán có phần phức tạp hơn. Bảo hiểm không chỉ là một giao dịch tài chính đơn lẻ, mà là một cam kết dài hạn, gắn với niềm tin và cảm giác an tâm của khách hàng.
Vì vậy, số hóa bảo hiểm không thể chỉ dừng lại ở việc đưa biểu mẫu lên môi trường trực tuyến hay thay thế hồ sơ giấy bằng hồ sơ điện tử. Một hành trình bảo hiểm dù được số hóa nhưng vẫn khó hiểu, thiếu minh bạch hoặc khiến khách hàng cảm thấy phải tự xoay xở khi cần hỗ trợ sẽ khó tạo ra giá trị thực chất.
Theo ông Nguyễn Ngọc Tú, Phó Tổng Giám đốc Chubb Life Việt Nam, chuyển đổi số trong bảo hiểm cần được nhìn rộng hơn việc “online hóa” quy trình. Điều quan trọng hơn là thiết kế lại hành trình khách hàng để bảo hiểm trở nên dễ tiếp cận hơn, minh bạch hơn, phản hồi nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.
Điểm khác biệt của bảo hiểm so với nhiều dịch vụ tài chính khác nằm ở chỗ, trải nghiệm không chỉ được đo bằng tốc độ. Với bảo hiểm, khách hàng còn cần sự rõ ràng, khả năng giải thích và cảm giác được đồng hành trong suốt quá trình tham gia.
Một trong những phép thử lớn nhất của niềm tin là giai đoạn giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Đây là thời điểm khách hàng cần doanh nghiệp thể hiện rõ nhất cam kết của mình. Khách hàng không chỉ cần hồ sơ được xử lý nhanh hơn, mà còn cần biết mình phải chuẩn bị những gì, hồ sơ đang ở bước nào, vì sao cần bổ sung thông tin và điều gì sẽ diễn ra tiếp theo.
Các công cụ số có thể giúp giảm những điểm nghẽn này, từ nộp hồ sơ trực tuyến, theo dõi chứng từ, nhận thông báo tự động đến lưu trữ thông tin tập trung và luân chuyển hồ sơ nội bộ nhanh hơn. Tuy nhiên, phần lõi của vấn đề vẫn là thiết kế trải nghiệm sao cho khách hàng không cảm thấy bị bỏ lại một mình trong một quy trình vốn nhiều áp lực.
Cũng vì vậy, chuyển đổi số bảo hiểm không đồng nghĩa với việc loại bỏ vai trò của con người. Ngược lại, khi công nghệ càng phát triển, vai trò tư vấn có trách nhiệm và sự hỗ trợ của con người tại các điểm chạm quan trọng càng cần được đặt đúng chỗ.
Một nền tảng số tốt có thể giúp khách hàng thao tác dễ hơn, truy cập thông tin nhanh hơn và chủ động quản lý hợp đồng tốt hơn. Nhưng với những quyết định tài chính dài hạn, khách hàng vẫn cần sự giải thích rõ ràng, sự tư vấn phù hợp và khả năng đối thoại khi phát sinh băn khoăn.
Trong giai đoạn tới, tương lai bảo hiểm số có thể được định hình bởi ba yếu tố: cá nhân hóa hơn, kết nối tốt hơn và đơn giản hơn. Công nghệ sẽ tiếp tục là nền tảng quan trọng, nhưng lợi thế cạnh tranh không chỉ nằm ở việc doanh nghiệp có bao nhiêu tính năng số.
Điều quan trọng hơn là doanh nghiệp có thể biến công nghệ thành trải nghiệm rõ ràng, thuận tiện và đáng tin cậy hay không. Bởi với bảo hiểm, tốc độ có thể giúp khách hàng tiếp cận nhanh hơn, nhưng niềm tin mới là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài.
PV
Nguồn: thuongtruong.com.vn
