Để làm rõ các vấn đề pháp lý liên quan, phóng viên Tạp chí Thương Trường đã có cuộc trao đổi với Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư TP Hà Nội).
PV: Thưa ông, theo pháp luật Việt Nam hiện nay, sở hữu kỳ nghỉ được hiểu là sản phẩm du lịch, dịch vụ hay một dạng tài sản có thể chuyển nhượng?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Theo quy định hiện hành, "sở hữu kỳ nghỉ" không được ghi nhận là một loại tài sản độc lập hay một chế định pháp lý riêng trong hệ thống pháp luật Việt Nam. Pháp luật cũng chưa công nhận người mua sản phẩm này được xác lập quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng hoặc một phần dự án nghỉ dưỡng như đối với nhà ở hay quyền sử dụng đất.
Dưới góc độ pháp lý, đây là một giao dịch dân sự được xác lập trên cơ sở hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Người mua thanh toán một khoản tiền để được hưởng quyền sử dụng các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định hằng năm theo các điều kiện, thời hạn và quyền lợi được các bên thỏa thuận.
Do đó, quyền mà khách hàng nhận được chủ yếu là quyền phát sinh từ hợp đồng và phụ thuộc vào cam kết của doanh nghiệp, chứ không phải quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng. Đây là điểm khác biệt rất quan trọng nhưng trên thực tế thường không được nhiều khách hàng nhận thức đầy đủ khi tham gia giao dịch.
PV: Hiện nay đã có khung pháp lý riêng cho mô hình sở hữu kỳ nghỉ hay chưa?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Cho đến thời điểm hiện nay, Việt Nam chưa có một văn bản quy phạm pháp luật riêng điều chỉnh toàn diện đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ (timeshare). Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều tranh chấp phát sinh trong thực tiễn khi quyền và nghĩa vụ của các bên chủ yếu được xác lập thông qua hợp đồng do doanh nghiệp soạn thảo.
Các quan hệ phát sinh từ hoạt động kinh doanh sở hữu kỳ nghỉ hiện đang được điều chỉnh bởi nhiều nhóm quy định pháp luật khác nhau như Bộ luật Dân sự 2015, Luật Du lịch 2017, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cùng các quy định liên quan về thương mại, quảng cáo và cạnh tranh.
Tuy chưa có hành lang pháp lý chuyên biệt nhưng điều đó không có nghĩa hoạt động sở hữu kỳ nghỉ nằm ngoài sự điều chỉnh của pháp luật. Doanh nghiệp vẫn phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc về thiện chí, trung thực trong giao kết hợp đồng, nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho khách hàng và phải chịu trách nhiệm đối với các cam kết đã xác lập.
PV: Nhiều trường hợp người mua hợp đồng kỳ nghỉ không nhận được những dịch vụ như được tư vấn ban đầu và gặp khó khăn khi đòi lại tiền. Theo ông, những khoảng trống nào đang khiến tranh chấp kéo dài nhiều năm?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Một trong những nguyên nhân quan trọng là Việt Nam hiện chưa có khung pháp lý chuyên biệt cho loại hình kinh doanh này. Trong khi đó, phần lớn quyền và nghĩa vụ của các bên được xác lập thông qua các hợp đồng mẫu do doanh nghiệp soạn thảo, với nhiều điều khoản phức tạp, thời hạn kéo dài hàng chục năm và chứa đựng không ít điều kiện hạn chế quyền của người tiêu dùng.
Trên thực tế, nhiều khách hàng quyết định ký hợp đồng dựa trên các thông tin được giới thiệu trong quá trình tư vấn, quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên, khi phát sinh tranh chấp, doanh nghiệp thường cho rằng quyền và nghĩa vụ phải được xác định theo nội dung hợp đồng đã ký, trong khi khách hàng lại cho rằng những cam kết trước đó mới là cơ sở khiến họ quyết định giao dịch.
Một khoảng trống khác nằm ở vấn đề chứng minh. Nhiều buổi giới thiệu sản phẩm, tư vấn bán hàng được thực hiện bằng lời nói hoặc thông qua hội thảo, sự kiện. Khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc chứng minh chính xác những nội dung đã được tư vấn, cam kết hoặc giới thiệu trước đó.
PV: Trong thực tế, có doanh nghiệp cho rằng những nội dung tư vấn sai là do cá nhân nhân viên bán hàng và khẳng định đã cho nhân viên đó nghỉ việc. Vậy trách nhiệm cuối cùng thuộc về ai?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Về nguyên tắc pháp lý, trách nhiệm đối với hợp đồng không thể được chuyển hoàn toàn sang cho nhân viên tư vấn nếu hợp đồng đó được ký kết nhân danh doanh nghiệp và doanh nghiệp là chủ thể trực tiếp nhận tiền từ khách hàng.
Cần thấy rằng khách hàng không giao kết hợp đồng với nhân viên bán hàng mà giao kết với doanh nghiệp. Khoản tiền hàng trăm triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng cũng không được thanh toán cho cá nhân nhân viên mà được chuyển cho doanh nghiệp theo hợp đồng. Do đó, doanh nghiệp mới là chủ thể hưởng lợi từ giao dịch và đồng thời cũng là chủ thể phải chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các cam kết đã xác lập.
Việc xử lý trách nhiệm nội bộ giữa doanh nghiệp và người lao động là một quan hệ pháp lý khác, không đương nhiên làm chấm dứt hoặc miễn trừ trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.
PV: Một doanh nghiệp có thể viện dẫn lý do nhân viên tư vấn sai để từ chối trách nhiệm đối với những cam kết đã được sử dụng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng hay không?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Theo quan điểm của tôi, doanh nghiệp không thể đơn giản viện dẫn lý do "nhân viên tư vấn sai" để từ chối toàn bộ trách nhiệm đối với những cam kết đã được sử dụng trong quá trình tiếp thị, tư vấn và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng.
Về bản chất pháp lý, nhân viên bán hàng là người thực hiện công việc nhân danh doanh nghiệp. Trong đa số trường hợp, khách hàng quyết định ký hợp đồng dựa trên những thông tin và nội dung tư vấn được cung cấp bởi chính đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng đặt ra nghĩa vụ cho tổ chức kinh doanh trong việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi giao kết hợp đồng. Vì vậy, việc xử lý trách nhiệm nội bộ đối với nhân viên là quan hệ giữa doanh nghiệp và người lao động; còn trách nhiệm đối với khách hàng vẫn là trách nhiệm của doanh nghiệp với tư cách là bên giao kết hợp đồng và trực tiếp nhận lợi ích từ giao dịch.
PV: Nếu hàng chục, hàng trăm khách hàng phản ánh những nội dung tư vấn giống nhau trong nhiều năm, liệu có thể xem đây chỉ là hành vi tự phát của một vài nhân viên?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Nếu chỉ xuất hiện một trường hợp cá biệt thì có thể đặt ra khả năng đó là hành vi riêng lẻ của một cá nhân. Tuy nhiên, nếu có hàng chục hoặc hàng trăm khách hàng trong nhiều năm liên tục cùng phản ánh về những nội dung tư vấn tương tự, cùng một phương thức giới thiệu sản phẩm hoặc cùng một dạng cam kết được sử dụng trong quá trình bán hàng, thì rất khó để chỉ nhìn nhận đây là hành vi tự phát của một vài cá nhân đơn lẻ.
Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, đặc biệt đối với các sản phẩm có giá trị lớn như sở hữu kỳ nghỉ, quy trình bán hàng thường được xây dựng theo hệ thống, bao gồm tài liệu đào tạo, kịch bản tư vấn, chính sách bán hàng, cơ chế quản lý và giám sát nhân viên.
Vì vậy, khi xuất hiện các phản ánh có tính lặp lại, diễn ra trong thời gian dài và có dấu hiệu giống nhau về nội dung, cơ quan có thẩm quyền hoàn toàn có cơ sở để xem xét liệu đây có phải là vấn đề mang tính hệ thống trong hoạt động kinh doanh hay không.
PV: Trong thực tiễn pháp lý, cơ quan quản lý sẽ căn cứ vào đâu để xác định một hành vi là sai phạm cá nhân hay là phương thức bán hàng mang tính hệ thống của doanh nghiệp?
Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan tiến hành tố tụng sẽ không chỉ dựa vào lời giải trình của doanh nghiệp mà xem xét toàn diện các tài liệu, chứng cứ liên quan.
Một trong những căn cứ quan trọng là tính lặp lại của hành vi. Nếu nhiều khách hàng ở các thời điểm khác nhau cùng phản ánh về một nội dung tư vấn, một cách thức giới thiệu sản phẩm hoặc một dạng cam kết giống nhau thì đây có thể được xem là dấu hiệu cho thấy hành vi đó không đơn thuần là sai sót cá biệt của một nhân viên.
Bên cạnh đó, cơ quan chức năng còn đánh giá các tài liệu nội bộ như quy trình đào tạo, tài liệu bán hàng, kịch bản tư vấn, chính sách kinh doanh, nội dung hội thảo, tài liệu quảng bá; đồng thời xem xét dòng tiền và lợi ích kinh tế phát sinh từ giao dịch.
Việc xác định một hành vi là sai phạm cá nhân hay là phương thức bán hàng mang tính hệ thống không phụ thuộc vào cách doanh nghiệp gọi tên sự việc, mà phụ thuộc vào chứng cứ, mức độ lặp lại của hành vi, cơ chế quản lý của doanh nghiệp và lợi ích mà doanh nghiệp đã thu được từ các giao dịch phát sinh.
PV: Xin cảm ơn ông!
PV
Nguồn: thuongtruong.com.vn
