Từ yêu cầu thực tiễn đó, LPBank đã triển khai Lumi - trợ lý AI tại trung tâm dịch vụ khách hàng, nhằm tái định hình cách thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên số.
Năng lực AI - Trụ cột dịch vụ thế hệ mới
Lumi được thiết kế như một trợ lý AI thế hệ mới, hỗ trợ đa kênh, đa điểm chạm, có khả năng xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng khi kết nối tới tổng đài trên cả kênh thoại và phi thoại. Hệ thống nhận diện nhu cầu theo thời gian thực và phản hồi linh hoạt theo bối cảnh. Các tác vụ thường xuyên như tra cứu thông tin, khóa thẻ, cấp lại mật khẩu được tự động hóa khép kín, tạo ra trải nghiệm liền mạch, không gián đoạn.
Với các yêu cầu phức tạp hơn, Lumi định tuyến có chủ đích đến tổng đài viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu tài nguyên tổng đài. Tính năng tiếp nhận cuộc gọi nhỡ đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được lắng nghe, giúp tổng đài chủ động kết nối thay vì chỉ phản hồi thụ động. Mô hình này phản ánh xu hướng ứng dụng AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng.
Hiệu quả vận hành và ghi nhận từ thị trường
Chỉ trong thời gian ngắn triển khai, Lumi đã ghi nhận những kết quả tích cực: tỷ lệ xử lý tự động đạt 60% tổng yêu cầu; tốc độ phản hồi nhanh gấp ba lần so với tổng đài viên thông thường; điểm hài lòng khách hàng (Rating) đạt 4,14/5 điểm. Những con số này không chỉ phản ánh hiệu suất công nghệ, mà còn cho thấy năng lực vận hành thực tế của mô hình tổng đài dịch vụ khách hàng thế hệ mới, tạo nền tảng để LPBank tối ưu chi phí, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Khách hàng có thể kết nối với Lumi qua nhiều kênh như Hotline, Website, Fanpage, Zalo và Email, với chất lượng dịch vụ đồng nhất trên toàn bộ hệ thống. Chia sẻ về trải nghiệm thực tế, chị Nguyễn Thùy Linh, một khách hàng sinh sống tại Hưng Yên cho biết: “Điều tôi hài lòng ở Trợ lý AI - Tổng đài LPBank Lumi là khi tôi nêu yêu cầu, hệ thống phản hồi ngay. Các thao tác như khóa thẻ khẩn cấp hay tra cứu thông tin đều nhanh chóng, an toàn và bảo mật”.
Năm 2025, Lumi đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín như: Top 15 Giải pháp Chuyển đổi số tiêu biểu ngành Ngân hàng tại Triển lãm 80 năm Hành trình Độc lập - Tự do - Hạnh phúc; Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu tại Vietnam Retail Banking Forum 2025; Giải thưởng “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” tại Vietnam Digital Awards 2025. Những giải thưởng này cho thấy hiệu quả của một mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng được triển khai theo hướng đổi mới, mang lại giá trị rõ ràng cho người dùng.
Mỗi kết nối qua Lumi không chỉ là một tương tác dịch vụ, mà còn là một điểm chạm giá trị, góp phần nâng tầm trải nghiệm và định hình chuẩn mực mới cho dịch vụ ngân hàng số. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, LPBank tiếp tục khẳng định chiến lược chuyển đổi số dài hạn, hướng tới cung cấp dịch vụ liên tục, an toàn, hiệu quả cho khách hàng và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước.
PV
Nguồn: thuongtruong.com.vn
